Đo lường hiệu quả tự động hóa chăm sóc khách hàng

Tự động hóa giúp doanh nghiệp giảm các thao tác lặp lại trong quá trình chăm sóc khách hàng. Nhưng một quy trình chạy được chưa có nghĩa là quy trình đó hiệu quả. Doanh nghiệp cần theo dõi kết quả để biết hiệu quả Automation đang ở đâu và cần cải thiện điểm nào.

1. Vì sao cần đo lường hiệu quả Automation?

Khi một quy trình được tự động hóa, doanh nghiệp cần biết quy trình đó có đạt đúng mục tiêu hay không. Có thể bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản:

• • Quy trình có hoạt động đúng không?
  • Khách hàng có tương tác không?
  • Nhân viên có giảm thao tác thủ công không?
  • Kết quả chăm sóc có cải thiện không?

Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả thực tế. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình thay vì chỉ để hệ thống hoạt động theo thiết lập ban đầu.

2. Nên đo những gì?

Không cần theo dõi quá nhiều chỉ số mà doanh nghiệp nên chọn chỉ số phù hợp với mục tiêu của từng quy trình. Có thể tập trung vào hiệu suất, tương tác và kết quả: Hiệu suất cho biết quy trình đang vận hành như thế nào; Tương tác cho biết khách hàng phản hồi ra sao; Kết quả cho biết Automation có hỗ trợ đạt mục tiêu ban đầu hay không.

Một số chỉ số có thể tham khảo là thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ phản hồi, mức độ hài lòng hoặc tỷ lệ khách hàng quay lại. Không phải quy trình nào cũng cần đo tất cả. Mục tiêu của quy trình nên quyết định chỉ số cần theo dõi.

3. So sánh trước và sau khi tự động hóa

Muốn biết Automation tạo ra thay đổi gì, doanh nghiệp nên có dữ liệu trước khi triển khai. Có thể ghi nhận thời gian xử lý, số thao tác và kết quả chăm sóc hiện tại. Sau khi triển khai, tiếp tục theo dõi những chỉ số tương tự. Khi đặt hai giai đoạn cạnh nhau, doanh nghiệp sẽ dễ nhận ra thay đổi hơn.

Trước khi tự động hóa → Sau khi tự động hóa → So sánh kết quả

• • Nếu thời gian xử lý giảm nhưng khách hàng ít tương tác hơn, doanh nghiệp cần xem lại quy trình.
  • Nếu hiệu suất và kết quả cùng cải thiện, doanh nghiệp có thể tiếp tục mở rộng.

4. Đo lường theo từng quy trình

Mỗi quy trình có một mục tiêu khác nhau. Vì vậy, cách đo cũng cần khác nhau:

• • Quy trình nhắc lịch có thể tập trung vào kết quả thực hiện lịch.
  • Quy trình chăm sóc khách hàng cũ có thể theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại.
  • Quy trình gửi thông tin có thể tập trung vào mức độ tương tác.

Cách này giúp doanh nghiệp biết quy trình nào đang hiệu quả và quy trình nào cần điều chỉnh. Nếu sử dụng Zalo OA, doanh nghiệp cũng có thể theo dõi các chỉ số của hoạt động Broadcast như lượt xem, lượng nhắn lại và tỷ lệ chuyển đổi theo thông tin MeU Solutions đã công bố.

– Tham khảo thêm: Nền tảng không thể thiếu trong quá trình số hóa

5. Dùng dữ liệu để tối ưu Automation

Đo lường không chỉ để làm báo cáo. Quan trọng hơn, dữ liệu cho doanh nghiệp biết nên thay đổi ở đâu:

• • Nếu khách hàng ít phản hồi, có thể xem lại nội dung hoặc thời điểm chăm sóc.
  • Nếu nhiều trường hợp phải chuyển cho nhân viên, có thể xem lại điều kiện và các bước trong quy trình.
  • Nếu một quy trình hoạt động tốt, doanh nghiệp có thể tiếp tục áp dụng cho những nhóm khách hàng phù hợp.

MeU Solutions hiện giới thiệu hệ thống quản lý khách hàng có báo cáo trực quan và cập nhật theo thời gian thực. Đây là cơ sở để doanh nghiệp theo dõi dữ liệu trong quá trình vận hành.

– Tham khảo thêm: Giải pháp của MeU Solutions

Kết luận

Đo lường giúp doanh nghiệp biết Automation có thực sự hiệu quả hay không. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện quy trình. Tự động hóa hiệu quả là tự động hóa đúng việc và tạo ra kết quả tốt hơn.

Liên hệ MeU Solutions để được tư vấn giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng phù hợp.